الجودة والخبرة في برامج التعليم

 إطار التقييم الذاتي في المؤسسات العامة (CAF 2013)

أولاً: ماهية إدارة الجودة الشاملة
• التركيز على الوفاء باحتياجات وتوقعات المواطنين/ العملاء (رضاء المواطن/ العميل) وضمان جودة الخدمات والمنتجات.
• زيادة كفاءة وفعالية المؤسسة (الأداء المنظم).
• التحسين المستمر باستخدام الأدوات التحليلية وكذا العمل بنظام فرق العمل الممثلة من كافة العاملين.

ثانياً: ماهية التقييم الذاتي
• هو أداة شاملة لإدارة الجودة قام بإعدادها القطاع العام بأوروبا ليتم تطبيقها في مختلف المؤسسات العامة.
• وهو نموذج مستوحي من نموذج التميز من خلال المؤسسة الأوروبية للإدارة بالجودة.
• وهو يرتكز على أنه يمكن تحقيق أفضل النتائج في الأداء المؤسسي لكل من المواطنين/ العملاء والعاملين والمجتمع من خلال الإستراتيجية والخطط التي ينتهجها القادة في إدارة الأفراد والشراكات والموارد المتاحة وذلك عن طريق مجموعة من الإجراءات.

ثالثاً: نشأة (CAF)
• نظرا لما تواجهه المؤسسات العامة الأوروبية من تحديات فرضها التغير في المجتمع ومتطلبات النهوض بمستواه ظهرت الحاجة إلي وجود أداة شاملة لمساعدة الإدارات العامة في سعيهم للتحسين المستمر ومن خلال شبكة المؤسسات الحكومية الأوروبية التي تمثل محور التقاء الموظفين العموميين للدول الأعضاء في الاتحاد والتي دعي خبرائها لتشكيل فريق التجديد للمؤسسات العامة ولإعداد نظام استرشادي لمساعدة تلك المؤسسات في سعيهم نحو التحسين والتطوير المستمر من خلال تبني نظام إدارة الجودة الشاملة (TQM).

رابعاً: تطور (CAF)
• صدر نموذج التقييم الذاتي المشترك (CAF) خلال المؤتمر الأوروبي الأول للجودة بالمصالح العمومية في ليشبونة بالبرتغال في مايو 2000.
• في مؤتمر الجودة الثاني بكوبنهاجن في الدنمارك عام 2002 تم نشر النموذج بعد تنقيحة للمرة الأولي.
• في مؤتمر الجودة الرابع عام 2006 بفنلندا تم نشر نسخة من النموذج والتي تم تعديلها بناءاً على التغذية المرجعية التي تم الحصول عليها من العديد من مستخدمي النموذج.
• في المؤتمر الأوربي الخامس للجودة سبتمبر عام 2012 عرضت نسخة (CAF 2013) بعد التعديل في ضوء التغذية المرجعية التي تم الحصول عليها من عدد 400 مستخدم لـ (CAF) ليصبح أكثر تماسكاً وأفضل إعداد لدعم المؤسسات العامة لتحقيق منافع لكافة الشراكات بوجه عام والمواطنين بوجه خاص، وليرسي مفهوم العمل على توجهات المستخدمين، والأداء العام، ودعم الابتكار، وأخلاق المهنة، وخلق الشراكات الفعالة ودعم المسئولية الاجتماعية.

خامساً: أهداف (CAF)
• توفير أداة مجانية سهلة الإستخدام تساعد المؤسسات العامة في تطبيق تقنيات إدارة الجودة الشاملة لتحسين الأداء المؤسسي.
• إرشاد المؤسسات العامة نحو تطبيق دورة ديمنج (PDCA)
Act، Check، Do، Plan والتي تعني خطط- نفذ- إفحص- إستجب وذلك للمحافظة على إستمرارية التحسين.
• الحصول على تحليل وتشخيص دقيق لأداء المؤسسات العامة وتعريف واضح لإجراءات التحسين الواجب اتخاذها.
• تسيير منهجية تبادل الخبرات بين المؤسسات العامة المختلفة والتي طبقت نموذج التقييم الذاتي.
• تهيئة المؤسسات العامة نحو منهجية الإدارة الرشيدة.
سادساً: لماذا نموذج (CAF 2013) لتطبيقه في المؤسسات العامة
• لأنه أداة صممت خصيصاً لتتناسب مع متطلبات المؤسسات العاممة ونحو التطوير والتحسين وتلبية احتياجات العملاء والعاملين.
• لاحتواء معاييره الرئيسية والفرعية على نظم الإدارة العامة الحديثة ومبادئ وأهداف ونهج ومؤشرات الحوكمة.
• لاهتمامه وتركيزه وقدرته على قياس الآثار التي هي نتاج وتبعات السياسات المتبعة للإجراءات الفعلية التي تقوم بها المؤسسات العامة.
• اعتماده على منهجية المشاركة والشراكة والتوافق بين كافة الأطراف المتداخلة وأصحاب المصالح.
• لتبنية فكرة التدرج والاستدامة للتطوير المستمر.
• لتركيزه على النتائج وتحقيق أفضلها.
• مساهمته في بناء ثقافة التحسين المستمر ودمجها في نظم وإجراءات العمل.
• لتقديمه منهجية ومنظومة عمل متكاملة لديها القدرة على التحليل والتقييم ووضع الأولويات واقتراح الحلول ووضع وتنفيذ خطط التطوير والتحسين المستمر من خلال فرق التقييم الذاتي.
• إمكانية تطبيق (CAF) دون الاحتياج لخبير خارجي حيث يعتمد في فلسفته على الاستثمار في الموارد البشرية داخل كل مؤسسة من خلال تأهيلها بما يمكنها من تطبيق (CAF 2013).

سابعاً: بيان بالدول التي طبقت التقييم الذاتي (CAF 2013)

 

ثامنًا: المعايير الأساسية والفرعية للتقييم الذاتي (CAF 2013)

 

(أ) معايير الممكنات:
المعيار الأول: القيادة:
1/1 تطوير الرؤية والرسالة والقيم الحاكمة وبمشاركة من العاملين وأصحاب المصالح مع التأكد من نشرها والعمل على مراجعتها.
1/2 تطوير نظم إدارة أداء المؤسسة والعمل على التحسين المستمر لها.
1/3 تحفيز ودعم العاملين داخل المؤسسة وتصرف القيادة كقدوة لهم مع تشجيع ثقافة الاحترام المتبادل والمشاركة والتحفيز.
1/4 إدارة علاقات فعالة مع السلطات السياسية والشراكات مع أصحاب المصالح من خلال التحليل المطور لهم والتحديد لاحتياجاتهم والحفاظ على التواصل معهم وفي المجالات المختلفة (التنفيذية – الإجرائية – القانونية).

المعيار الثاني: الإستراتيجية والتخطيط:
2/1 جمع المعلومات عن الاحتياجات الحالية والمستقبلية لأصحاب المصالح والأطراف المتداخلة وأيضاً عن الإدارة ذات الصلة بأداء الجهة.
2/2 تطوير الاستراتيجيات والتخطيط مع مراعاة مع ما تم جمعه من بيانات وترجمته إلي أهداف وإجراءات من خلال الرؤية والرسالة مع ضمان توفير الموارد لذلك والعمل أيضاً على تطوير سياسة المسئولية الاجتماعية لتضمينها في الإستراتيجية.
2/3 إعلان ونشر وتوصيل الإستراتيجية وتنفيذ الخطط مع العمل على مراجعتها بشكل دوري ومستمر.
2/4 التخطيط والتنفيذ لدعم فكر الابتكار والتغيير.

المعيار الثالث: العاملين:
3/1 تخطيط وإدارة وتطوير وتحسين الموارد البشرية بشفافية مع مراعاة الإستراتيجية والتخطيط وتحليل احتياجات الموارد البشرية والتأكد من توافر الإمكانيات لتلبية هذه الاحتياجات.
3/2 تحديد كفاءات العاملين وتطويرها واستخدامها في ضوء احتياجات المؤسسة والتوفيق بين أهداف العاملين والمؤسسة مع التحديد للاحتياجات التدريبية ووضع خطط التدريب لتوفير التدريب اللازم ومع تطوير آلياته وكذلك آليات التدريب الشخصي ثم تقييم الأثر والعائد من البرامج التدريبية.
3/3 إشراك العاملين من خلال تطوير طرق الحوار المفتوح ومنحهم الصلاحيات وتمكينهم ودعم العمل الجماعي.

المعيار الرابع: الشراكات والموارد:
4/1 إدارة وتطوير الشراكات مع المؤسسات ذات الصلة- تحديد الشركاء وعقد الاتفاقيات وتنفيذ المبادرات وتحديد وتقييم الاحتياجات والمسئوليات لكل شريك وتبادل الممارسات الجيدة ومع مراعاة المسئولية الاجتماعية في هذه الشراكات.
4/2 تطوير وتنفيذ الشراكات مع المواطنين والعملاء- التشجيع على إشراكهم والحصول على أفكارهم بشكل فعال.
4/3 الإدارة المالية وقدرتها على دعم الأهداف الإستراتيجية وتحليل المخاطر وقياس أثر التكلفة والعائد والتعامل الأمثل مع الموارد المتاحة.
4/4 إدارة المعلومات والمعرفة ومدي توفيرها متطلبات المؤسسة المعلوماتية والمعرفية.
4/5 إدارة التكنولوجيا وقدرتها على دعم الأهداف الإستراتيجية والتشغيلية للمؤسسة في كافة المجالات.
4/6 إدارة المرافق وقدرتها على ضمان إدارتها للبنية التحتية للمؤسسة بطريقة فعالة.

المعيار الخامس: العمليات:
5/1 تحديد وتصميم وابتكار وإدارة العمليات بشكل مستمر من خلال المديرين بالمؤسسة والعاملين مع إشراك أصحاب المصلحة.
5/2 تطوير وتقييم الخدمات/ المنتجات الموجهة للمواطن/ للعميل لأجل تلبية احتياجاتهم.
5/3 تنسيق العمليات في داخل المؤسسة ومع المؤسسات الأخري ذات الصلة.

(ب) معايير النتائج:
المعيار السادس: نتائج توجهات المواطنين/ العملاء:
6/1 قياسات الانطباع لرضا المواطنين/ العملاء عن صورة المؤسسة بأكملها والسمعة العامة وأوجه أدائها المختلفة.
6/2 قياسات الأداء من خلال المؤشرات الداخلية للمؤسسة.

المعيار السابع: نتائج العاملين:
7/1 قياسات الانطباع لرضا العاملين عن صورة المؤسسة بأكملها وأدائها ككل ومدي جاذبيتها للعمل وتحفيز العاملين.
7/2 قياسات الأداء من خلال المؤشرات الأداء الداخلية المرتبطة بالعاملين.

المعيار الثامن: نتائج المسئولية الاجتماعية:
8/1 قياسات الانطباع للمجتمع عن أداء المؤسسة للارتقاء بالمجتمع وبجودة حياة المواطنين والعملاء من النواحي الاقتصادية والصحية والثقافية والبيئية والتعليمية والأخلاقية.
8/2 قياسات الأداء من خلال المؤشرات الأداء الداخلية المرتبطة بمناهج وإجراءات المؤسسة والتي تستخدمها فيما يتعلق بمسئوليتها الاجتماعية.

المعيار التاسع: النتائج الرئيسية للأداء:
9/1 النتائج الخارجية: المخرجات والمحصلة للأهداف التي تقيس قدرة المؤسسة على تلبية توقعات أصحاب المصلحة الخارجية ومدي جودة الخدمات المقدمة.
9/2 النتائج الداخلية: مستوي الكفاءة والفاعلية التي تقيس قدرة المؤسسة على كفاءة وفاعلية إدارة الموارد المتاحة والعمليات الداخلية من كافة الأوجه.

تاسعًا: دورة ديمنج (PDCA)
خطط – نفذ – إفحص – إستجب
Plan, Do, Check, Act

 

هي دورة من أربع مراحل ينبغي المرور بها لتحقيق التحسين المستمر لأن كل مرحلة منها تؤدي جزء محدداً من العملية التحسينية:
• خطط : مرحلة التخطيط ووضع الأهداف الذكية.
• نفذ : مرحلة التنفيذ وترجمة النشاطات التي تم تصميمها إلي فعل يتحقق في الواقع.
• افحص : مرحلة الفحص والتقييم لنتائج الأعمال التي تم تخطيطها وتنفيذها لبيان مدي تحقيق الأهداف مع إجراء مراجعة دورية مبينة على الحقائق والبيانات التي يتم تحصيلها وتوثيقها أثناء وعند انتهاء عملية التنفيذ.
• استجب : مرحلة للتفعيل والإجراءات التصحيحية الضرورية واللازمة للمحافظة على الأداء ورفعه إلي مستويات جديدة.

عاشرًا: العائد للمؤسسات العامة من تطبيق (CAF 2013)
• وجود منهجية علمية وآلية لصياغة ونشر الرؤية والرسالة والقيم الحاكمة للمؤسسة من خلال العاملين بها ويؤدي إلي الأتي:
‌أ- وجود الرؤية: يؤدي إلي صورة مستقبلية أفضل للمؤسسة وترفع من توقعاتها وتوقعات العاملين وتخلق تفهماً والتزاماً من جانب قياداتها والعاملين بها تمكنهم من التركيز والانطلاق إلي المستقبل وتثير فيهم التمرس والطموح- كما يمكن القيادة العليا للمؤسسة والآخرين داخلياً وخارجياً من قراءة وتفهم الصورة المستقبلية لهذه المؤسسة.
‌ب- وجود الرسالة: يعمل على توحيد الجهود بالمؤسسة للمضي قدماً نحو العمل على تحديد التوجه للأعمال وما الذي سيفعل لتحقيق الرؤية.
‌ج- وجود القيم الحاكمة: تضع الرسالة والرؤية في المؤسسة موضع الإنجاز والتحقيق وتساعد على التغيير الفعال وزيادة التحفيز بين العاملين والعامل في إطار من السلوك الحميد والأفعال الإيجابية والقرارات الحاكمة والداعمة.
• زيادة القدرة التنافسية للمؤسسة محلياً وعربياً.
• تحقيق نهج ومؤشرات الحوكمة (الشفافية- العدالة- الكفاءة- الفاعلية- المسئولية- المسائلة- الجدارة- تكافؤ الفرص- إلخ........).
• ريادة المؤسسة على مستوي المؤسسات الأخرى نحو المسئولية الاجتماعية من خلال الوفاء باحتياجات وتطلعات المجتمع والارتقاء به للمساهمة في التنمية.
• تحسين صورة المؤسسة أمام المجتمع ككل وزيادة الثقة في أدائها وخدماتها واستحداث آليات وطرق جديدة في التعامل مع المواطن.
• تلبية توقعات المنتفعين (عملاء – عاملين).
• تعزيز قدرات المؤسسة بزيادة كفاءاتها وفاعليتها (إدارة الموارد المتاحة البشرية والمالية والمعلوماتية بجودة وتميز).
• تغيير ترتيب المؤسسة إلي مراكز أكثر تقدماً مما هي عليه.
• مشاركة وشراكة حقيقية للعاملين بالمؤسسة والاستفادة من الأفكار (خارج الصندوق).
• تعزيز ثقافة التميز والتحسين المستمر بين كافة العاملين بالمؤسسة (رؤية- فكر- ابتكار- انتماء- عمل جماعي- توافق).
• زيادة قدرة المديرين على الإدارة الرشيدة.
• إعداد جيل من القادة التحويليين (قادة التغيير في المستقبل القريب).
• منظومة تحفيز متكاملة ومتوازنة للعاملين بالمؤسسة تشمل التحفيز المادي والأدبي والمعنوي.
• منظومة اتصال وتواصل فعالة مع المواطنين والعاملين بالمؤسسة.

أحدى عشر: مراحل وخطوات تطبيق نموذج CAF 2013
المرحلة الأولى
بداية عمل تطبيق نظام التقييم الذاتي (الإعداد والتجهيز والتحضير لكافة الأعمال التمهيدية) المرحلة الثانية
تطبيق عملية
التقييم الذاتي المرحلة الثالثة
خطة التحسين من خلال تحديد ووضع الأولويات لها وإقرارها ونشرها وتنفيذها
رقم الخطوة بيان الخطوة رقم الخطوة بيان الخطوة رقم الخطوة بيان الخطوة
1 كيفية التنظيم والإعداد لعملية التقييم الذاتي 3 تشكيل فريق التقييم الذاتي أو أكثر بحسب عدد العمالة والإدارات التابعة للجهة الجاري تطبيق النموذج عليها 7 وضع مسودة خطة التحسين في ضوء تقرير التقييم الذاتي بعد قبوله
2 التواصل والإعلام بشأن مشروع التقييم الذاتي (توعية العاملين وتحفيزهم سواء بشأن مشروع التقييم الذاتي أو مشاركتهم في المشروع) 4 تنظيم مجموعة من التدريبات والبرامج لفريق التقييم الذاتي 8 التواصل والإعلام والنشر بشأن خطة التحسين.
5 إجراء التقييم الفردي والجماعي بتوافق وتسجيل الدرجات 9 تنفيذ خطة التحسين مع متابعتها.
6 إعداد تقرير بنتائج التقييم الذاتي 10 التخطيط والإعداد والتجهيز للتقييم الذاتي التالي.

إعداد
أحمد محمد المأمون الصافي
استشاري التحسين المستمر للمؤسسات العامة
مكافحة الفساد الإداري – المسؤولية الاجتماعية
مؤلف كتاب الإرادة الثلاثية واليقين
الطريق لتنمية قدرات الجهاز الإداري
سابقًا: رئيس الإدارة المركزية للتغيير والتطوير
مصلحة الضرائب
والمؤسس والمشرف على تطبيق التقييم الذاتي (CAF)